Si vous êtes un Chef d’entreprise, un entrepreneur ou un manager, vous savez à quel point il peut être frustrant que vos clients ne soient pas satisfaits de vos produits ou services. Il faut être conscient des 7 choses que chaque client souhaite en matière de service à la clientèle Que ce soit de votre ressort ou celui de votre entreprise. Depuis l’avènement de sites internet spécialisés dans les évaluations et les comparaisons tel que  Trouvea ou les comparateurs.  Les avis de service à la clientèle sont plus importants que jamais. Il faut absolument bien le faire. Cela peut littéralement faire échouer ou réussir votre entreprise en quelques minutes.
Des centaines voire des millions de clients potentiels peuvent voir les  bonnes ou mauvaises critiques vis à vis de votre entreprise. Ce genre de revers peut être lourd de conséquences. Pour fournir un excellent  service client sept éléments sont  donc essentiels et doivent absolument être respectés. Voici ses sept règles essentielles :

1ère règle: Entendre et écouter

La psychologie d’un client joue un rôle clé dans sa façon de percevoir le service client d’une entreprise. Les clients veulent être entendus et écoutés tout le temps. C’est surtout le cas quand ils ont un problème avec un produit ou un service. Quand ils expriment leurs préoccupations, désirs ou frustrations, tous les chaînons de l’entreprise  doivent comprendre l’importance de cette interaction. Par exemple, quand un client est très en colère et qu’il  est en train d’exprimer son désarroi, il est important de l’écouter et de le laisser faire. Et cela, autant de temps que nécessaire. En pouvant s’expliquer et  exprimer sa frustration, il en sera soulagé et reconnaissant d’avoir été écouté.  On peut même dire qu’une partie de sa colère va disparaître.

2ème règle: Tout comprendre

Les clients veulent avant tout être compris. Il faut s’assurer que tous les membres de l’équipe posent toutes les questions possibles. Il faut confirmer les préoccupations et les besoins de ses clients. Une entreprise a besoin de comprendre parfaitement la situation de ses clients. Pour cela il faut poser et reformuler les mêmes questions à de nombreuses reprises. En résolvant le souci d’un client même si celui-ci semble être un problème totalement hors de propos, l’entreprise gagne en notoriété. L’entreprise obtient encore plus d’avis positifs quand elle sort de sa zone de confort. En agissant de la sorte toute l’équipe se rend compte qu’il ne faut pas attendre d’avoir résolu le problème d’un de ses clients pour se rendre compte de l’importance de celui-ci.

3ème règle: La prise en charge complète des clients

Le client doit se sentir important. Toute l’équipe doit se préoccuper de son sort.  Tous les efforts doivent être faits pour résoudre ses problèmes et répondre à ses demandes. Peu importe si on peut y répondre ou non. En fonction des politiques de l’entreprise, et malgré l’effort consenti très souvent, on ne peut pas répondre aux demandes. En revanche, le client apprécie les efforts déployés. Souvent il ne faut qu’une seconde pour faire un effort et c’est tellement important dans la relation client. Cet effort peut faire ou défaire une vente. Il peut déterminer aussi si ses clients sont des clients récurents.

4ème règle : L’empathie

Quand un client a des problèmes, il faut écouter ce qu’il dit et confirmer que l’on comprend bien le problème. Il faut lui dire qu’on le comprend, qu’il ait tort ou raison. Généralement cela permettra qu’il baisse sa garde. S’il est vraiment en colère et trop insatisfait, et que l’on ne peut pas lui donner la réponse exacte à ce qu’il recherche, en utilisant l’empathie il est plus susceptible d’accepter une solution qui va nous convenir.
En s’assurant que l’on aborde le bon problème à de nombreuses reprises, les clients mécontents cesseront de prendre des mesures supplémentaires. Après avoir compris qu’ils ont été entendus, que vous tenez à eux et que vous souhaitez répondre à leurs besoins vos clients vont se sentir réellement coupable de vous avoir causer des problèmes. A certains moments ils vont vous présenter des excuses. C’est à ce moment, que l’on sait que le travail a bien été fait.

5ème règle: Créer des solutions pour ses clients

Tout est ou doit être disponible pour trouver une solution qui convient à son client. Pour cela on peut consulter les politiques de son entreprise, mais aussi les factures et l’historique de ses clients. Il faut faire des choses auxquelles on n’aurait peut-être pas pensé auparavant. Si un client est tellement insatisfait du produit ou du service qui lui est proposé, alors le seul recours consiste à le rembourser intégralement. Il sera probablement dans votre intérêt de le faire immédiatement. Il ne s’agit pas de perdre régulièrement de l’argent. C’est une solution qu’il faut appliquer avec parcimonie. Sinon, elle doit donner lieu à des changements importants au sein de l’entreprise. Il faudra certainement faire appel aux services d’une société externe. Une entreprise de formation spécialisée dans le service client. Avec un programme de formation du service client adéquat.

6ème règle La proactivité :

Il faut s’assurer que le client est satisfait même quand il ne vous contacte pas. La proactivité permet de résoudre les problèmes avant que ceux-ci ne se présentent. Mailing, appels sortant etc… Il n’y a pas de meilleur service après-vente qu’en appels sortants. Ce genre de solution est toujours meilleur qu’un client qui va laisser un avis sur MAPS.  Avec cette solution,  vous pouvez clarifier les remèdes en fonction des situations client.  La proactivité même si elle est souvent oubliée est essentielle dans le service client.

7ème  règle  Le suivi :

Il faut s’assurer que tous ces clients ont eu une  bonne expérience. La réputation de sa marque en dépend. Le contraire peut affecter les activités futures. La plupart des entreprises ne le font pas par manque de ressources. Les ressources sont essentiellement investi dans l’avant-vente. Les recommandations de ses clients encouragent les commandes répétées ainsi que les critiques positives. Souvent un simple appel téléphonique, pour poser une ou deux questions sur leurs diverses expériences feront passer ses clients d’insatisfait à satisfait. L’un des trois éléments psychologiques essentiels est que son client a besoin de se sentir pris en charge. Comme expliqué plus tôt, envoyer un email de remerciement de son entreprise peut suffire. Il est important de mener une enquête le plus rapidement possible. Si le client n’est pas satisfait et que l’enquête arrive trop tard, il peut-être trop tard pour améliorer la relation client. Il est très important et préférable de toujours faire un suivi via courriel au minimum. Cette campagne doit se composer d’un Email. Celui-ci doit être aussi composé de coupons-rabais ou d’invitations à des événements. Il faut toujours vouloir que ses clients pensent à nous. Les e-mails de cette campagne peuvent être envoyés une fois par semaine, une fois par mois ou même une fois par trimestre. Il faut offrir ou proposer quelque chose d’intéressant. Si le service client est excellent, ils achèteront de nouveau.  De plus, ils en parleront à leurs amis, leur famille et à leurs collègues. Vous pouvez mettre en place des campagnes Emails très facilement avec des fournisseurs de courrier électronique en masse. MailChimp par exemple.

En conclusion

Il faut toujours être au fait de trois choses que chaque client veut. Chaque client veut être entendu pour être compris. La seule façon de le faire est de vraiment écouter ce qu’ils disent. Il ne s’agit pas d’une phrase rhétorique. Il veut être pris en charge totalement. Aucune prise en charge n’est possible si l’empathie n’est pas totale. Enfin, Il veut savoir qu’il n’est pas juste un porte-monnaie. Il faut entre en contact avec son client même quand on a rien à lui vendre.

Mounir Mossayer

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